 Le Dr Jean-Marie Martel, président sortant de l'AMLFC, M. Daniel Dumont, responsable du développement des nouveaux centres de pédiatrie sociale, et le Dr Sébastien Toussaint, président de l'AMLFC |
Le 18 avril dernier avait lieu la réunion semestrielle du conseil général de l’Association des médecins de langue française du Canada. La rencontre s’est déroulée à l’Hôtel ALT, établissement qui se caractérise comme alternatif, entre autres, par sa « conscience verte » et dont la conception respecte les principes de l’architecture écologique, notamment par l’intégration de la technologie géothermique. Un choix qui n’était certainement pas anodin pour la direction de l’Association, qui voyait peut-être là une manière de souligner ses préoccupations environnementales de plus en plus ancrées dans l’action.
Le but de cette rencontre du conseil général s’est inscrit tout au long de la journée dans une lignée très claire : un échange permettant de réfléchir sur les orientations de l’AMLFC, préparant les assises des démarches à venir. Pour alimenter les esprits, le comité scientifique, composé des Drs Sébastien Toussaint, président, et Louis Conrad Pelletier, vice-président, ainsi que de la directrice générale, Mme Céline Monette, avait organisé un programme de formation, offert en après-midi, composé de deux conférences, alignées précisément sur la réflexion entamée par la haute direction de l’Association et intitulées : « Planetree, un modèle de gestion de soins et de services axés sur la personne » et « Faire face à la génération Y : qui sont-ils, comment les aborder? »
Cette formation visait à éclairer le visage de cette génération Y dont le comportement et les valeurs en déconcertent plus d’un, bousculant souvent les manières de faire ancrées par les bébé-boumeurs. Mieux se comprendre améliore invariablement les communications générationnelles, humanisant du même coup les rapports entre individus.
Planetree, ou l’humanisation des soins
« Parce que, parfois, il faut plus que des médicaments », comme dit le slogan d’une publicité diffusée à la télévision, le processus de guérison va largement au-delà d’une recette pharmacologique. Il doit être soutenu par des composantes diverses et arrimées les unes aux autres, dont les rapports humains, l’environnement, la spiritualité et les thérapies complémentaires. Et la philosophie de Planetree, ce modèle de gestion centré sur la personne, est entièrement tissé de ces principes. C’est ce qu’ont expliqué d’entrée de jeu aux membres de l’AMLFC les conférencières de la première partie de la formation, Mme Lucie Dumas, directrice générale et Mme Annie Michaud, directrice des opérations, toutes deux du Centre de réadaptation Estrie (CRE). Il y a quelques années, en effet, le CRE a décidé d’adopter la philosophie de Planetree alors que l’organisation vivait des difficultés majeures, dont un délai d’attente excessif et une pénurie de main-d’œuvre insoutenable. Après réflexion et recherche, la direction du CRE a découvert la vision du réseau originaire des États-Unis qui fait ses preuves depuis une trentaine d’années déjà. Certifié Planetree depuis 2008, le CRE a un taux de rétention du personnel de 96 % actuellement et les professionnels désireux de se joindre à son équipe doivent s’inscrire sur une liste d’attente!
C’est en 1978 qu’Angelica Thieriot a fondé Planetree, inspirée par une expérience hospitalière douloureuse alors qu’elle était atteinte d’une infection virale rare. Soignée par les meilleures technologies de l’époque, sa guérison s’est pourtant heurtée aux murs froids et austères de sa chambre d’hôpital et au personnel pratiquement robotisé tant il ignorait la personne en souffrance qu’elle était à ce moment-là. Elle a par la suite développé une philosophie dont les valeurs centrées sur l’individu allaient révolutionner les soins de santé offerts dans les établissements qui adopteraient son approche.
 Mme Lucie Dumas, directrice générale du Centre de réadaptation Estrie |
- Griffin Hospital, Connecticut : hôpital général de 160 lits employant 200 personnes et bénéficiant de 65 000 heures de bénévolat annuel;
- Northern Westchester Hospital Center, New York : hôpital général de 223 lits, employant 600 personnes et bénéficiant de 65 000 heures de bénévolat annuel;
- Hackensack University Medical Center, New Jersey : hôpital universitaire de 775 lits, employant 1 400 personnes et bénéficiant de 200 000 heures de bénévolat annuel ;
- Sharp Coronado Hospital, Californie : hôpital général employant 14 000 personnes dont 2 600 médecins et où 2 000 bénévoles sont à l’œuvre chaque année.
Les sceptiques pointant du doigt la petite taille du CRE comme agent facilitant la mise en œuvre du processus Planetree sont ainsi confondus ! En fait, l’organisme de 350 employés est une exception dans le réseau Planetree dont les établissements certifiés possèdent, en général, une structure beaucoup plus lourde.
Convaincue, la directrice générale du CRE croit que ce changement de culture doit invariablement être soutenu par la haute direction, dans ses paroles, dans ses actes, dans ses prises de décisions, afin que l’organisation entière s’imprègne de cette philosophie. Pour Mme Dumas, Planetree dégage une manière de faire qui, sans mettre en cause l’acte médical lui-même, enrichit l’expérience globale tant des patients que du personnel. Et cette satisfaction diminue radicalement les plaintes. Selon les études, les gens qui portent plainte le font, en premier lieu, soit parce qu’ils ne jugent pas avoir été bien informés ou parce qu’ils n’ont pas ressenti assez de compassion. L’argent serait au quatrième rang des raisons qui poussent à porter plainte. Établir un lien avec un patient et sa famille est un élément crucial. « On a souvent le réflexe de se dire, "Oui, ça, je le fais". Pourtant, la distinction est réellement dans la façon d’appliquer ce modèle global », conclut Mme Dumas.
Le choc des générations
Le conférencier, M. Carol Allain, formateur et conseiller en ressources humaines, a présenté la génération Y avec un humour mordant. L’humoriste, car la présentation, fort animée, penchait davantage vers le spectacle que vers la formation typique, a présenté son sujet avec passion : auteur, entre autres, de « Génération Y, qui sont-ils, comment les aborder? » et de « Enfant-roi, tout, tout de suite », il s’intéresse aux clivages des générations depuis longtemps. Pour définir et comprendre les jeunes adultes de la génération Y, le conférencier a d’abord établi le portrait des générations précédentes : la génération silencieuse, les célèbres bébé-boumeurs et la génération X.
La génération silencieuse, composée des individus âgés de plus de 63 ans, a connu la guerre et
Dans l’univers caricaturé que présente M. Allain, le cerveau de l’humain a changé pour s’adapter à l’ère de l’accélération. Élevés dans une cellule familiale éclatée, les Y, âgés de 15 à 30 ans, sont des experts du dialogue et de la négociation. Ainsi, ils parleront de vacances à leur futur employeur avant même d’avoir été embauchés. Habitués à être reconnus par leurs parents, leurs attentes sont élevées. Ils désirent davantage qu’un salaire, ils recherchent un environnement, un climat accrocheur. « Les Y n’ont pas été éduqués, ils ont été séduits! » dira le conférencier avec humour. Si on les croit volages et peu loyaux, c’est peut-être qu’ils ne sont pas enracinés à la manière des générations qui les ont précédés. Ouverts sur le monde, appelés à changer d’emploi très souvent dans leur vie, ils vivent dans un monde de précarité et de rapidité. Le temps est une notion qu’ils s’approprient de manière unique : cinq ans semblent une éternité. Illustrant à merveille, par sa propre prestation théâtrale, le dynamisme nécessaire pour aborder la génération Y, le conférencier conclut sur ces conseils : « Rencontrez-les souvent, mais brièvement. Donnez-leur la main, déplacez-vous dans la salle, bougez! Les Y veulent voir une vedette ! »
L’humanisation, une approche qui convient à l’AMLFC
Les membres du comité scientifique avaient l’oreille attentive lors de cette journée de formation et ils ont bien l’intention de s’inspirer tant de la philosophie que du type de conférences offertes, dans une visée de transformation. « L’action s’en vient, clame Céline Monette, directrice générale de l’AMLFC, expliquant que ces opportunités générationnelles favorisent une ouverture dont il faut profiter pour prendre des décisions. » Le défi pour l’AMLFC sera de démontrer la flexibilité nécessaire afin de répondre aux besoins de la nouvelle génération dont les attentes se situent clairement dans la valorisation de l’humain.
En ce sens, le Dr Toussaint, président, renchérit : « À nous de développer une approche d’humanisation de la profession, et de faire le pont entre les compétences et l’attitude. D’ailleurs, le contenu des deux conférences s’arrimait parfaitement avec la phase de repositionnement que vit actuellement notre Association. » Complétant les propos de son collègue, le Dr Pelletier, vice-président, ajoute sagement : « Face à la nouvelle génération, on ne peut nier son approche différente de la vie; il faut écouter et s’ajuster à ses valeurs. La fidélité de cette génération n’est pas dans la durée, elle en est une du moment : un jeune Y mettra à votre disposition tout son potentiel au moment présent, pas dans l’optique des 35 prochaines années! Mais surtout, une gestion axée sur les individus développera, j’en suis convaincu, cette loyauté que l’on croit si défaillante chez la génération Y. » C’est tout simplement humain!
